SME โตได้ด้วย Customer Data Platform

ในยุคที่เศรษฐกิจผันผวนและกำลังซื้อของลูกค้าลดลง SME อาจต้องเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้น การปรับตัวและใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการอยู่รอด หนึ่งในเครื่องมือที่สามารถช่วยได้คือ Customer Data Platform (CDP)

สำหรับโพสต์นี้ จะอธิบายให้เข้าใจมากขึ้นด้วยการยกตัวอย่างของร้านพิซซ่าแบบ Local 2 ร้านให้เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น คือ พิซซ่าอาม่า และ พิซซ่าหลานม่า ที่แข่งขันอยู่ในตลาดเดียวกัน และยังต้องแข่งขันกับ Chain พิซซ่าขนาดใหญ่ ในตลาดด้วย เรามาดูกันว่า CDP จะมีผลอย่างไรต่อธุรกิจของร้านทั้ง 2 นี้กัน!

ตัวอย่างร้าน พิซซ่าอาม่า : ไม่ใช้ Customer Data Platform

พิซซ่าอาม่าดำเนินธุรกิจแบบดั้งเดิม เน้นการทำพิซซ่าที่อร่อยตามสูตรลับกว่า 30 ปีและบริการที่เป็นกันเอง แม้ว่าจะมีลูกค้าประจำ แต่ร้านไม่ได้เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เมื่อมีโปรโมชั่นหรือเมนูใหม่ อาม่าจะให้ลูก ๆ ช่วยทำประกาศโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ซึ่งนับวันค่าโฆษณาก็ยิ่งสูงขึ้น ๆ ทำให้กำไรของพิซซ่าอาม่าตกลง ๆ ตามต้นทุนที่สูงขึ้นไปเรื่อย ๆ

ในส่วนของการสั่งซื้อออนไลน์ พิซซ่าอาม่าไม่ได้มีระบบเดลิเวอรี่ออนไลน์ที่ชัดเจน ลูกค้าต้องโทรสั่งหรือมาที่ร้านเอง ถึงอาม่าจะทันสมัยใช้เครื่อง POS แต่ก็เป็นเครื่อง POS ที่ใช้ในการเก็บเงินเท่านั้น Data เหล่านั้นไม่ได้ถูกส่งไปที่ไหนนอกจากนอนหลับไหลอยู่ในเก๊ะเก็บเงินอิเล็กทรอนิกส์ การเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี่ก็ไม่เป็นระบบ จนบางทีอาม่าก็คิดว่า Food Delivery มันเป็นปัญหามากกว่าเป็นโอกาสซะอีก

สุดท้ายแล้วผลที่ได้คือ พิซซ่าอาม่าไม่สามารถขยายตลาดของลูกค้าได้ ได้เท่ากับที่กำลังของอาม่าและลูก ๆ ทำได้

ตัวอย่างร้าน พิซซ่าหลานม่า : ที่ใช้ Customer Data Platform

ในทางตรงกันข้าม ตัวอย่างของพิซซ่าหลานม่าที่ได้มีการนำ Customer Data Platform มาใช้ในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เมื่อมีลูกค้ามาใช้บริการ ร้านจะขอข้อมูลพื้นฐาน เช่น หมายเลขโทรศัพท์มือถือ หรือ LINE ID และวันเกิด พร้อมทั้งเก็บข้อมูลการสั่งซื้อแต่ละครั้ง ไม่ว่าจะเป็นที่หน้าร้านหรือผ่านช่องทางออนไลน์

พิซซ่าหลานม่ายังมีการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์ม Food Delivery ต่าง ๆ ทำให้ลูกค้าสามารถสั่งพิซซ่าได้ง่ายขึ้น ข้อมูลการสั่งซื้อจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ก็ถูกเก็บรวบรวมใน CDP ช่วยให้ร้านมีภาพรวมของพฤติกรรมลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์

การมี Data สะสมไว้ทำให้พิซซ่าหลานม่าสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เช่น ลูกค้าคนใดชอบพิซซ่าหน้าใด มักสั่งในช่วงเวลาใด และชอบสั่งผ่านช่องทางไหน ร้านสามารถส่งโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า เช่น ส่งส่วนลดผ่าน LINE หรือ SMS สำหรับพิซซ่าหน้าที่ชื่นชอบ หรือโปรโมชั่นพิเศษในวันเกิด รวมไปถึงมีการนำเสนออินโนเวชั่นทางเมนูพิซซ่าใหม่ ๆ ที่ Generative Ai ช่วยแนะนำเมนูให้โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่มากมายใน CDP ถึงแม้แบรนด์จะไม่เก่าแก่เท่าพิซซ่าอาม่า แต่แบรนด์หลานม่าก็สามารถออกแบบเมนูได้โดนใจคนทุก ๆ เจเนอเรชั่นเหมือนกัน

ด้วยการใช้ข้อมูลเหล่านี้ทำให้ทั้งพิซซ่าหลานม่า สามารถขยายสาขาไปได้ถึงสิบสาขาในปีที่ผ่านมา และถึงแม้ว่าบางสาขาจะไม่สามารถทำกำไรได้ ด้วยข้อมูลที่มีก็ทำให้สามารถรู้ได้ว่าสาขาใดควรจะต้องปิดและสาขาใดควรจะได้ไปต่อ และแน่นอนว่าอีกไม่นาน ในเรทการขยายสาขาแบบนี้ และกำไรที่เพิ่มขึ้น เราอาจจะได้เห็นแบรนด์พิซซ่าหลานม่ายื่นไฟลิ่ง IPO เข้าตลาดหลักทรัพย์ ด้วยพลังของข้อมูลที่มี

พลังของ Data ทบต้น = ข้อได้เปรียบที่เพิ่มขึ้นตามเวลา

จะเห็นว่าการที่พิซซ่าหลานม่าใช้ Customer Data Platform ทำให้เกิด พลังของ Data ทบต้น ซึ่งมีประโยชน์สำคัญ เปรียบได้กับพลังของ ดอกเบี้ยทบต้น ที่ตอนเริ่มต้นจะยังไม่แสดงแสนยานุภาพ แต่เมื่อเวลาผ่านไปพลังจาก Data เหล่านั้นจะเพิ่มพูนทวีคูณแบบทบต้น ใน 3 ลักษณะสำคัญ

1. Data ทบต้นต้องเก็บและใช้ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ยิ่งเราได้ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะทำให้ร้านมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งได้เปรียบมากกว่าการใช้ข้อมูลเป็นครั้งคราว

2. ประโยชน์จากการใช้ข้อมูลจะเติบโตแบบทวีคูณตามเวลา เมื่อข้อมูลถูกนำมาใช้ในการปรับปรุงการตลาดและบริการ ผลลัพธ์ที่ได้จะสะท้อนกลับมาเป็นข้อมูลใหม่ ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์ได้อย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์ที่ได้จึงเติบโตขึ้นอย่างทวีคูณ

3. เริ่มก่อนได้เปรียบก่อน ยิ่งร้านเริ่มเก็บและใช้ข้อมูลเร็วเท่าไร ก็จะยิ่งสามารถใช้พลังของ Data ทบต้นได้ก่อนคู่แข่ง

สรุปได้ว่า SME ที่ต้องการอยู่รอดและเติบโตในยุคดิจิทัล ไม่ใช่เฉพาะร้านพิซซ่า แต่เป็นทุก ๆ ธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดก็ตาม ควรเริ่มต้นเก็บและใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านการนำ Customer Data Platform มาใช้ เพื่อสร้างประโยชน์จาก พลังของ Data ทบต้น ที่จะทวีมูลค่ามากขึ้นตามระยะเวลา

แล้วคุณล่ะ? พร้อมที่ยังที่จะเริ่มเรียนรู้และทำ Customer Data Platform อย่างจริงจัง

#KrungsriBusinessEmpowerment

#KrungsriBusiness

#KrungsriSME